? 五大常見CRM誤解

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五大常見CRM誤解,你知道嗎?
發布日期:2015-06-10 來源:

CRM進入國內已經十幾年了,雖然近年來企業對CRM的需求呈爆炸式增長,但是真正了解CRM的人仍屬少數??偟膩碚f,普遍存在以下的五個誤解,所以為了讓公眾更好地認識CRM有所助益,請看以下詳解:

誤解一、CRM等同于軟件

在不少人心中,實施CRM就是實施CRM軟件。實際上,CRM是一種商業策略,是一種管理思想,是每一家現代企業賴以生存和發展的必須。人、業務、技術三大支柱合在一起構成了CRM,缺一不可。企業在做CRM預算的時候除了財務預算,還應該包括時間預算和人力預算。不可忽視人在CRM中起到的作用,要強調配合,注意培訓。同時還要考慮檢視業務流程的設計是否以客戶為導向。正確的CRM實施步驟應該是:先制訂企業的CRM商業策略,然后進行人的培訓和業務流程再造,接下來考慮軟件。

誤解二、CRM難以理解

有人說怎么也弄不懂CRM到底是干什么的。其實,CRM很簡單--它有助于獲取顧客、留住顧客、將顧客贏利最大化。CRM早已不是新鮮事物,只要有商業行為存在就有CRM。賣炊餅的武大記得張三每次買幾個,街角布店老板知道李四喜歡的顏色。沒有計算機,沒有軟件,生意人將客戶資料都放在腦子里并加以運用,這就是客戶關系管理的雛形。時代在進步,CRM精粹永恒不變,那就是妥善管理好客戶資料,幫助企業追逐最大利潤。

誤解三、中小企業用不起

企業實施CRM動輒百十萬?這已是陳舊的老觀念。隨著在線模式CRM的成熟,中小企業邁入CRM的門檻變低了。價廉物美、易學上手快、沒有維護費用、隨時升級、支付合理的月費、不需養活IT人員。幾百、幾千、幾萬,中小企業完全可以根據自己的財力決定在CRM上的投入。

第四、投資回報率低

所謂投資回報率,就是當企業實施CRM以后,投入的成本與帶來的回報之比。過去有人說上CRM投資回報率低。如果是真的低,那么錯不在CRM,而是方法不對,沒抓到CRM關鍵點。況且,在手工管理的時代,很難得到投資回報率的數據。沒有準確的數據,如何進行前后對比。市場競爭如此激烈,大家都在絞盡腦汁管好客戶,您真的敢置之不理嗎?

第五、不知道誰應該對CRM負責

企業決定上CRM,誰應該對項目負責?IT部門?業務部門?還是服務部門?應該說全體員工都應該對CRM結果負責。但是,最應該負責的是企業最高領導人。別忘了,我們在第一條說過,CRM是一種商業策略,誰對商業策略負責,誰就應該對CRM負責。CRM項目若要成功,企業老總及其副手責無旁貸。缺乏他們的支持和關注,CRM項目還未開始就已經失敗了。

 

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